服務管理
在產品同質化嚴重的今天，很多企業通過重視服務管理帶給顧客優質體驗，達到差異化，提升顧客忠誠度。服務管理的核心是顧客接觸點，要挖掘服務流程裡所有可能的顧客接觸點，并在任何一個接觸點中瞭解和滿足客人的需求期望。企業可通過RATER模型從可靠性、保證性、有形性、同理心和響應度這5個方面來量度服務品質差距。而服務質量差距模型可幫助系統地由市場到內部又由內部到消費者追溯和分析服務品質問題的根源，包括認知差距、品質標準差距、服務交付差距、營銷溝通的差距和顧客感知差距。 潘教授的建議： 服務質量差距模型的核心是顧客感知差距，要縮小此差距必須對其他四項差距進行彌合，通過優化服務體驗提高顧客的滿意，進而建立顧客對企業或品牌的忠誠度。 Download PDF
信任建立
根據研究人員和潘教授的經驗，職位權力是有限的，個人權力卻可無窮。而信任是個人權力其中一基石，信任=（信譽+可靠性+親密度）/自我。如果表現越自我為中心，獲得的信任度就會越低，因此，多站在客戶的立場看問題。同時對內實踐“以團隊為主”的文化理念，會有助於你在團隊成員中建立信任！ 潘教授的建議： "通過信任建立的方式來提高個人權力，會讓你獲得團隊成員的尊敬和更容易地影響他們，從而帶領他們凝聚能力共同朝著目標前進！" Download PDF
商業創新
所謂創新，關鍵要從「改善」角度出發，思考時不限於腦裡現有經驗，不限於所在行業知識，要擁有跨界而全面的突破性思維。當創新思維孵化出了新產品/服務並需要將其介紹給市場時，應用「知明喜行慣」定下階段目標。其中，知：讓客戶知道其存在。 明：幫客戶認識和理解其內容。 喜：客戶體會其好處，進而喜歡。行：客戶作出行動，採用產品 / 服務。慣：客戶產生該產品/服務的習慣，成為忠誠客戶。不斷的創新的過程中把客戶引領由「知」到「慣」，形成良性循環，使企業生生不息。 潘教授的建議：停一停，不依循固有的模式或辦法；想一想，正面提醒自己創新的機會來了；想出界；試一試，不嘗試肯定不會成功。 Download PDF