顧客忠誠
顧客滿意度只是要建立顧客忠誠度的基本。在此基礎上，我們還需要通過獨特的價值定位、一系列貼心周到的顧客觸點管理以及花時間與顧客真誠貼心地互動，來讓自己變得特別，在競爭對手中才能脫穎而出！ 潘教授的建議： 「不要指望大數據或者電腦系統能建立顧客忠誠度，依靠的應該是你的用心和真誠！」 Download PDF
信任建立
根據研究人員和潘教授的經驗，職位權力是有限的，個人權力卻可無窮。而信任是個人權力其中一基石，信任=（信譽+可靠性+親密度）/自我。如果表現越自我為中心，獲得的信任度就會越低，因此，多站在客戶的立場看問題。同時對內實踐“以團隊為主”的文化理念，會有助于你在團隊成員中建立信任！ 潘教授的建議： 「通過信任建立的方式來提高個人權力，會讓你獲得團隊成員的尊敬和更容易地影響他們，從而帶領他們凝聚能力共同朝著目標前進！」 Download PDF
策略執行共鳴點
當我們面對一管理問題， 經過分析得出關鍵結果後從而可制定出多套策略方案（Strategic Means），假設幾套方案我們都有資源執行，我們如何從中選取作為執行呢？我們可以用策略執行共鳴點辦法。首先必需問自己是否了解客戶來的動機（Customer Motivation）？ 產品及服務價值提議（Value Proposition) , 也就是讓客戶光顧你的充分理由是什麼自己是否一清二楚？客人來的動機與我們的價值提議匹配有多好？以上都清楚了，再把不同的策略方案配對上客戶動機及價值提議交叠之處（如图所见），大家會發現不同方案有能共鳴或不共鳴的。而我們應選取能共鳴中程度最高的方案，如能找到此最佳共鳴點你就會贏。舉個簡單例子，比如安利經營的營養產品以中老年人為目標客戶，以能保持健康活力為價值提議，假如顧客的購買動力是因為產品可以給他們健康。現在紐崔萊找明星做推廣。有三個明星可供選擇：第一個是張曼玉，第二個是成龍，第三個是郎平。又假設他們收的代言費一樣，應該找哪個？對於健康食品而言，郎平會比較共鳴，與產品的價值提議以及顧客的動機一起共鳴度也最高。 Download PDF