“Techanization”概念是指我們將科技或技術融入一個“生態系統”，並可以讓這個生態系統發展得更好更繁榮； Techanization更重要的一點是：技術的應用能帶給人好處，讓人類社會變得更好，而不單是發明一項技術然後放在某個領域應用就完事。將技術整合到生態環境中，使其能夠以更高的生產率，效率和可持續性發展，從而使人類更好地發展。 潘教授的建議: "對科技的應用需要兼顧各利益相關者，以人為本，從整個生態的角度系統性去考慮，放可實現Techanization, 讓生態繁榮不息，造福人類社會。"   Download PDF

激勵的驅動力（Motivation）=期望值（Expectancy）x憑藉（Instrumentality）x價值衡量（Valence）. 根據傳統的期望值理論，員工付出努力期望有所表現，憑藉表現獲得獎賞，衡量獎賞的價值對自己的重要性來感受好或不好，若感受滿足就會再次有動力，產生激勵而再次付出努力，從而進入迴圈狀態。然而員工往往在如何通過更佳努力取得更好表現這一點上顯得迷茫, 因此我們所提出升級版期望值理論中加入了 “學習”這一環（如圖所示）。學習是激勵過程中的加速器，學習可提高能力，再付出努力時效率更高，表現更好，并憑藉這樣的表現獲得更多獎賞，增加滿意度，員工的信心和激勵會油然而生。 潘教授的建議： 上級不要只勸員工繼續努力，而應通過給員工進行培訓、指導，讓他們自己找到目標、培養能力，讓他們感覺更有自信。一個員工做同一個事情，未學習之前與學習之後的表現可以完全是兩回事。   Download PDF

權力可以驅使別人做事，可被簡單分為個人權力和職位權力。影響別人的時候，職位權力不能不用，也不能用盡，除非極度清楚職位權力，否則建議只用九成，留一成作緩衝，假如每次用盡，很容易觸碰到臨界點，臨界點模糊容易引致誤解，甚至被批評為濫用職權，因此要時刻保持對職權的敏感度。而個人權力包括魅力表現（即身體、性格教養等心理精神上的特點）和參考權力（即經驗和專業）。某些人儘管沒有顯要的職權但完全可憑其個人權力號召他人，尤其在危機、絕境時，個人權力的作用會凸顯。 潘教授的建議： 職位權力有範圍，而個人權力可以無限大。因此我們可不斷培養個人權力從而增加影響力。 Download PDF

在產品同質化嚴重的今天，很多企業通過重視服務管理帶給顧客優質體驗，達到差異化，提升顧客忠誠度。服務管理的核心是顧客接觸點，要挖掘服務流程裡所有可能的顧客接觸點，并在任何一個接觸點中瞭解和滿足客人的需求期望。企業可通過RATER模型從可靠性、保證性、有形性、同理心和響應度這5個方面來量度服務品質差距。而服務質量差距模型可幫助系統地由市場到內部又由內部到消費者追溯和分析服務品質問題的根源，包括認知差距、品質標準差距、服務交付差距、營銷溝通的差距和顧客感知差距。 潘教授的建議： 服務質量差距模型的核心是顧客感知差距，要縮小此差距必須對其他四項差距進行彌合，通過優化服務體驗提高顧客的滿意，進而建立顧客對企業或品牌的忠誠度。   Download PDF