“Techanization”概念是指我们将科技或技术融入一个“生态系统”，并可以让这个生态系统发展得更好更繁荣； Techanization更重要的一点是：技术的应用能带给人好处，让人类社会变得更好，而不单是发明一项技术然后放在某个领域应用就完事。将技术整合到生态环境中，使其能够以更高的生产率，效率和可持续性发展，从而使人类更好地发展。 潘教授的建议: "对科技的应用需要兼顾各利益相关者，以人为本，从整个生态的角度系统性去考虑，放可实现Techanization, 让生态繁荣不息，造福人类社会。"   Download PDF

激励的驱动力（Motivation）=期望值（Expectancy）x凭借（Instrumentality）x价值衡量（Valence）. 根据传统的期望值理论，员工付出努力期望有所表现，凭借表现获得奖赏，衡量奖赏的价值对自己的重要性来感受好或不好，若感受满足就会再次有动力，产生激励而再次付出努力，从而进入循环状态。然而员工往往在如何通过更佳努力取得更好表现这一点上显得迷茫, 因此我们所提出升级版期望值理论中加入了 “学习”这一环（如图所示）。学习是激励过程中的加速器，学习可提高能力，再付出努力时效率更高，表现更好，并凭借这样的表现获得更多奖赏，增加满意度，员工的信心和激励会油然而生。 潘教授的建议： 上级不要只劝员工继续努力，而应通过给员工进行培训、指导，让他们自己找到目标、培养能力，让他们感觉更有自信。一个员工做同一个事情，未学习之前与学习之后的表现可以完全是两回事。   Download PDF

权力可以驱使别人做事，可被简单分为个人权力和职位权力。影响别人的时候，职位权力不能不用，也不能用尽，除非极度清楚职位权力，否则建议只用九成，留一成作缓冲，假如每次用尽，很容易触碰到临界点，临界点模糊容易引致误解，甚至被批评为滥用职权，因此要时刻保持对职权的敏感度。而个人权力包括魅力表现（即身体、性格教养等心理精神上的特点）和参考权力（即经验和专业）。某些人尽管没有显要的职权但完全可凭其个人权力号召他人，尤其在危机、绝境时，个人权力的作用会凸显。 潘教授的建议： 职位权力有范围，而个人权力可以无限大。因此我们可不断培养个人权力从而增加影响力。   Download PDF

在产品同质化严重的今天，很多企业通过重视服务管理带给顾客优质体验，达到差异化，提升顾客忠诚度。服务管理的核心是顾客接触点，要挖掘服务流程里所有可能的顾客接触点，并在任何一个接触点中了解和满足客人的需求期望。企业可通过RATER模型从可靠性、保证性、有形性、同理心和响应度这5个方面来量度服务质量差距。而服务质量差距模型可帮助系统地由市场到内部又由内部到消费者追溯和分析服务质量问题的根源，包括认知差距、质量标准偏差距、服务交付差距、营销沟通的差距和顾客感知差距。 潘教授的建议： 服务质量差距模型的核心是顾客感知差距，要缩小此差距必须对其他四项差距进行弥合，通过优化服务体验提高顾客的满意，进而建立顾客对企业或品牌的忠诚度。 Download PDF