“Techanization”概念是指我们将科技或技术融入一个“生态系统”，并可以让这个生态系统发展得更好更繁荣； Techanization更重要的一点是：技术的应用能带给人好处，让人类社会变得更好，而不单是发明一项技术然后放在某个领域应用就完事。将技术整合到生态环境中，使其能够以更高的生产率，效率和可持续性发展，从而使人类更好地发展。 潘教授的建议: "对科技的应用需要兼顾各利益相关者，以人为本，从整个生态的角度系统性去考虑，放可实现Techanization, 让生态繁荣不息，造福人类社会。" Download PDF
激励的驱动力（Motivation）=期望值（Expectancy）x凭借（Instrumentality）x价值衡量（Valence）. 根据传统的期望值理论，员工付出努力期望有所表现，凭借表现获得奖赏，衡量奖赏的价值对自己的重要性来感受好或不好，若感受满足就会再次有动力，产生激励而再次付出努力，从而进入循环状态。然而员工往往在如何通过更佳努力取得更好表现这一点上显得迷茫, 因此我们所提出升级版期望值理论中加入了 “学习”这一环（如图所示）。学习是激励过程中的加速器，学习可提高能力，再付出努力时效率更高，表现更好，并凭借这样的表现获得更多奖赏，增加满意度，员工的信心和激励会油然而生。 潘教授的建议： 上级不要只劝员工继续努力，而应通过给员工进行培训、指导，让他们自己找到目标、培养能力，让他们感觉更有自信。一个员工做同一个事情，未学习之前与学习之后的表现可以完全是两回事。 Download PDF
权力可以驱使别人做事，可被简单分为个人权力和职位权力。影响别人的时候，职位权力不能不用，也不能用尽，除非极度清楚职位权力，否则建议只用九成，留一成作缓冲，假如每次用尽，很容易触碰到临界点，临界点模糊容易引致误解，甚至被批评为滥用职权，因此要时刻保持对职权的敏感度。而个人权力包括魅力表现（即身体、性格教养等心理精神上的特点）和参考权力（即经验和专业）。某些人尽管没有显要的职权但完全可凭其个人权力号召他人，尤其在危机、绝境时，个人权力的作用会凸显。 潘教授的建议： 职位权力有范围，而个人权力可以无限大。因此我们可不断培养个人权力从而增加影响力。 Download PDF
在产品同质化严重的今天，很多企业通过重视服务管理带给顾客优质体验，达到差异化，提升顾客忠诚度。服务管理的核心是顾客接触点，要挖掘服务流程里所有可能的顾客接触点，并在任何一个接触点中了解和满足客人的需求期望。企业可通过RATER模型从可靠性、保证性、有形性、同理心和响应度这5个方面来量度服务质量差距。而服务质量差距模型可帮助系统地由市场到内部又由内部到消费者追溯和分析服务质量问题的根源，包括认知差距、质量标准偏差距、服务交付差距、营销沟通的差距和顾客感知差距。 潘教授的建议： 服务质量差距模型的核心是顾客感知差距，要缩小此差距必须对其他四项差距进行弥合，通过优化服务体验提高顾客的满意，进而建立顾客对企业或品牌的忠诚度。 Download PDF
所谓创新，关键要从「改善」角度出发，思考时不限于脑里现有经验，不限于所在行业知识，要拥有跨界而全面的突破性思维。当创新思维孵化出了新产品/服务并需要将其介绍给市场时，应用「知明喜行惯」定下阶段目标。其中，知：让客户知道其存在。 明：帮客户认识和理解其内容。 喜：客户体会其好处，进而喜欢。行：客户作出行动，采用产品 / 服务。惯：客户产生该产品/服务的习惯，成为忠诚客户。不断的创新的过程中把客户引领由「知」到「惯」，形成良性循环，使企业生生不息。 潘教授的建议：停一停，不依循固有的模式或办法；想一想，正面提醒自己创新的机会来了；想出界；试一试，不尝试肯定不会成功。 Download PDF
雇主品牌反映一个机构在大众心目中是一个怎样的雇主。打造雇主品牌，公司在致力发展业务的同时，从企业文化着手，提供员工事业发展机会及推行企业社会责任的项目，雇主业务领先市场，有口碑，自然产生吸引力；各级管理人员或上司应建立一个正向的工作氛围、乐于传承；雇员因此有了归属感, 在工作岗位上倍加卖力, 甚至不知不觉成为公司代言人。所以，构建「雇主品牌」需要公司、管理人员和员工的共同努力。 潘教授的建议：打造雇主品牌确实需要资源，但它在招聘、员工参与度和和忠诚度方面的支持，将使公司长久受益。 Download PDF
策略思考是有目的和向性的，同时是基于一个特定的问题去进行系统式思考。其中，左右圈是一个以客为本的策略思考框架。左圈代表客户需求，右圈代表公司核心能力。当客户需求（customer）受到很多环境因素环境因素 （environmental factors）的影响而不断变化(向左走)，公司核心竞争力（competence）应紧跟客户需求变化，否则在竞争中(Competitor)失去市场份额。通过这「3C1E」的分析，才去制定目标和策略。 潘教授的建议：先分析有哪些因素属于自己的控制范围，从这一方面着手。同时在环境因素的影响及和竞争者对比评估过程中，不断加强自身满足客户需求的核心能力 Download PDF
根据研究人员的总结及陈志辉教授提出，发展顾客需要5个步骤，分别是知道、明白、喜爱、行动和习惯形成。我们也称之为「学习-感觉-行动」模型。若想高效地应用此模型，我们需要明白有些人会停在了某一步的原因。如尽管他们喜爱我们的产品但是并没有购买，有可能是因为缺乏购买力。 潘教授的建议： 除了「学习-感觉-行动」模型，我们也可按另一顺序「行动-感觉-学习-更多行动」这个模型来发展顾客！ Download PDF
根据研究人员和潘教授的经验，职位权力是有限的，个人权力却可无穷。而信任是个人权力其中一基石，信任=（信誉+可靠性+亲密度）/自我。如果表现越自我为中心，获得的信任度就会越低，因此，多站在客户的立场看问题。同时对内实践“以团队为主”的文化理念，会有助于你在团队成员中建立信任！ 潘教授的建议： "通过信任建立的方式来提高个人权力，会让你获得团队成员的尊敬和更容易地影响他们，从而带领他们凝聚能力共同朝着目标前进！" Download PDF
顾客满意度只是要建立顾客忠诚度的基本。在此基础上，我们还需要通过独特的价值定位、一系列贴心周到的顾客触点管理以及花时间与顾客真诚贴心地互动，来让自己变得特别，在竞争对手中才能脱颖而出！ 潘教授的建议： "不要指望大数据或者计算机系统能建立顾客忠诚度，依靠的应该是你的用心和真诚！" Download PDF