“Techanization”概念是指我們將科技或技術融入一個“生態系統”，並可以讓這個生態系統發展得更好更繁榮； Techanization更重要的一點是：技術的應用能帶給人好處，讓人類社會變得更好，而不單是發明一項技術然後放在某個領域應用就完事。將技術整合到生態環境中，使其能夠以更高的生產率，效率和可持續性發展，從而使人類更好地發展。 潘教授的建議: "對科技的應用需要兼顧各利益相關者，以人為本，從整個生態的角度系統性去考慮，放可實現Techanization, 讓生態繁榮不息，造福人類社會。"   Download PDF

激勵的驅動力（Motivation）=期望值（Expectancy）x憑藉（Instrumentality）x價值衡量（Valence）. 根據傳統的期望值理論，員工付出努力期望有所表現，憑藉表現獲得獎賞，衡量獎賞的價值對自己的重要性來感受好或不好，若感受滿足就會再次有動力，產生激勵而再次付出努力，從而進入迴圈狀態。然而員工往往在如何通過更佳努力取得更好表現這一點上顯得迷茫, 因此我們所提出升級版期望值理論中加入了 “學習”這一環（如圖所示）。學習是激勵過程中的加速器，學習可提高能力，再付出努力時效率更高，表現更好，并憑藉這樣的表現獲得更多獎賞，增加滿意度，員工的信心和激勵會油然而生。 潘教授的建議： 上級不要只勸員工繼續努力，而應通過給員工進行培訓、指導，讓他們自己找到目標、培養能力，讓他們感覺更有自信。一個員工做同一個事情，未學習之前與學習之後的表現可以完全是兩回事。   Download PDF

權力可以驅使別人做事，可被簡單分為個人權力和職位權力。影響別人的時候，職位權力不能不用，也不能用盡，除非極度清楚職位權力，否則建議只用九成，留一成作緩衝，假如每次用盡，很容易觸碰到臨界點，臨界點模糊容易引致誤解，甚至被批評為濫用職權，因此要時刻保持對職權的敏感度。而個人權力包括魅力表現（即身體、性格教養等心理精神上的特點）和參考權力（即經驗和專業）。某些人儘管沒有顯要的職權但完全可憑其個人權力號召他人，尤其在危機、絕境時，個人權力的作用會凸顯。 潘教授的建議： 職位權力有範圍，而個人權力可以無限大。因此我們可不斷培養個人權力從而增加影響力。 Download PDF

在產品同質化嚴重的今天，很多企業通過重視服務管理帶給顧客優質體驗，達到差異化，提升顧客忠誠度。服務管理的核心是顧客接觸點，要挖掘服務流程裡所有可能的顧客接觸點，并在任何一個接觸點中瞭解和滿足客人的需求期望。企業可通過RATER模型從可靠性、保證性、有形性、同理心和響應度這5個方面來量度服務品質差距。而服務質量差距模型可幫助系統地由市場到內部又由內部到消費者追溯和分析服務品質問題的根源，包括認知差距、品質標準差距、服務交付差距、營銷溝通的差距和顧客感知差距。 潘教授的建議： 服務質量差距模型的核心是顧客感知差距，要縮小此差距必須對其他四項差距進行彌合，通過優化服務體驗提高顧客的滿意，進而建立顧客對企業或品牌的忠誠度。   Download PDF

所謂創新，關鍵要從「改善」角度出發，思考時不限於腦裡現有經驗，不限於所在行業知識，要擁有跨界而全面的突破性思維。當創新思維孵化出了新產品/服務並需要將其介紹給市場時，應用「知明喜行慣」定下階段目標。其中，知：讓客戶知道其存在。 明：幫客戶認識和理解其內容。 喜：客戶體會其好處，進而喜歡。行：客戶作出行動，採用產品 / 服務。慣：客戶產生該產品/服務的習慣，成為忠誠客戶。不斷的創新的過程中把客戶引領由「知」到「慣」，形成良性循環，使企業生生不息。 潘教授的建議：停一停，不依循固有的模式或辦法；想一想，正面提醒自己創新的機會來了；想出界；試一試，不嘗試肯定不會成功。   Download PDF

  雇主品牌反映一個機構在大眾心目中是一個怎樣的雇主。打造雇主品牌，公司在致力發展業務的同時，從企業文化著手，提供員工事業發展機會及推行企業社會責任的專案，雇主業務領先市場，有口碑，自然產生吸引力；各級管理人員或上司應建立一個正向的工作氛圍、樂於傳承；雇員因此有了歸屬感, 在工作崗位上倍加賣力, 甚至不知不覺成為公司代言人。所以，構建「雇主品牌」需要公司、管理人員和員工的共同努力。 潘教授的建議：打造雇主品牌確實需要資源，但它在招聘、員工參與度和和忠誠度方面的支持，將使公司長久受益。   Download PDF

策略思考是有目的和向性的，同時是基於一個特定的問題去進行系統式思考。其中，左右圈是一個以客為本的策略思考框架。左圈代表客戶需求，右圈代表公司核心能力。當客戶需求（customer）受到很多環境因素環境因素 （environmental factors）的影響而不斷變化(向左走)，公司核心競爭力（competence）應緊跟客戶需求變化，否則在競爭中(Competitor)失去市場份額。通過這「3C1E」的分析，才去制定目標和策略。 潘教授的建議：先分析有哪些因素屬於自己的控制範圍，從這一方面著手。同時在環境因素的影響及和競爭者對比評估過程中，不斷加強自身滿足客戶需求的核心能力。 Download PDF

根據研究人員的總結及陳志輝教授提出，發展顧客需要5個步驟，分別是知道、明白、喜愛、行動和習慣形成。我們也稱之為「學習-感覺-行動」模型。若想高效地應用此模型，我們需要明白有些人會停在了某一步的原因。如儘管他們喜愛我們的產品但是并沒有購買，有可能是因為缺乏購買力。 潘教授的建議： 除了「學習-感覺-行動」模型，我們也可按另一順序「行動-感覺-學習-更多行動」這個模型來發展顧客！   Download PDF

顧客滿意度只是要建立顧客忠誠度的基本。在此基礎上，我們還需要通過獨特的價值定位、一系列貼心周到的顧客觸點管理以及花時間與顧客真誠貼心地互動，來讓自己變得特別，在競爭對手中才能脫穎而出！ 潘教授的建議： 「不要指望大數據或者電腦系統能建立顧客忠誠度，依靠的應該是你的用心和真誠！」 Download PDF