在產品同質化嚴重的今天，很多企業通過重視服務管理帶給顧客優質體驗，達到差異化，提升顧客忠誠度。服務管理的核心是顧客接觸點，要挖掘服務流程裡所有可能的顧客接觸點，并在任何一個接觸點中瞭解和滿足客人的需求期望。企業可通過RATER模型從可靠性、保證性、有形性、同理心和響應度這5個方面來量度服務品質差距。而服務質量差距模型可幫助系統地由市場到內部又由內部到消費者追溯和分析服務品質問題的根源，包括認知差距、品質標準差距、服務交付差距、營銷溝通的差距和顧客感知差距。

潘教授的建議： 服務質量差距模型的核心是顧客感知差距，要縮小此差距必須對其他四項差距進行彌合，通過優化服務體驗提高顧客的滿意，進而建立顧客對企業或品牌的忠誠度。