在产品同质化严重的今天，很多企业通过重视服务管理带给顾客优质体验，达到差异化，提升顾客忠诚度。服务管理的核心是顾客接触点，要挖掘服务流程里所有可能的顾客接触点，并在任何一个接触点中了解和满足客人的需求期望。企业可通过RATER模型从可靠性、保证性、有形性、同理心和响应度这5个方面来量度服务质量差距。而服务质量差距模型可帮助系统地由市场到内部又由内部到消费者追溯和分析服务质量问题的根源，包括认知差距、质量标准偏差距、服务交付差距、营销沟通的差距和顾客感知差距。

潘教授的建议： 服务质量差距模型的核心是顾客感知差距，要缩小此差距必须对其他四项差距进行弥合，通过优化服务体验提高顾客的满意，进而建立顾客对企业或品牌的忠诚度。